In de verkenning zijn de impact en mogelijkheden van implementatie door middel van een Proof-of-Concept (PoC) onderzocht. Na het vaststellen van een proces dat qua complexiteit beperkt is en qua tijdsbesparing goede mogelijkheden biedt, is RPA ingezet voor het overnemen van een kleine, maar vaak en handmatig uitgevoerde taak van de afdeling Klantenservice & Betalingen.

Proof-of-Concept
RPA wordt door een modulair systeem gedaan, waarbij mogelijkheden uiteenlopen van het inlezen en verwerken van Excel sheets tot een autonome chatbot die spreekt met een eindgebruiker en daarbij informatie uit verschillende databases combineert. In de PoC is een eenvoudige toepassing geselecteerd met één bronsysteem, waarbij een deel van het werk van een beperkt aantal medewerkers is geautomatiseerd. De handelingen die werden uitgevoerd door de robot van het Automation Platform bestonden onder andere uit het automatisch oppakken van extern aangeleverde excels zodra die beschikbaar komen, de benodigde informatie uit de excels lezen en vervolgens verschillende type brieven genereren op basis van vooraf gedefinieerde templates en deze brieven vervolgens gegroepeerd opslaan op gewenste locaties.

Lessons learned
De tijd die een ervaren ontwikkelaar nodig had voor de PoC om het proces te automatiseren is binnen twee maanden terug verdiend. Omdat hier ook veel leertijd in zat voor Waternet is de verwachting dat ieder volgend proces dat wordt geautomatiseerd nog sneller tijdwinst op zal leveren, mogelijk al binnen een maand. Naar aanleiding van de PoC zijn met een aantal medewerkers van twee teams van Klantenservice & Betalingen meer dan 20 andere use cases gedefinieerd waarbij RPA tijdsbesparende handelingen over kan nemen. Er zijn dus veel kansen en de terugverdientijd is relatief kort. Daarnaast werd door de gebruikers aangegeven dat ze het erg prettig vinden dat een saai en repetitief deel van hun werk kan worden overgenomen. Voor een eventuele doorontwikkeling moet nog beter inzicht worden verkregen in het benodigde kennisniveau voor het implementeren van nieuwe use cases, het verder kwantificeren van de use cases en de plaats in de architectuur van RPA om de schaalmogelijkheden van volledig te kunnen benutten, want de verwachting is dat er ook meerdere toepassingen zijn buiten de units waarmee de PoC is uitgevoerd. De PoC heeft goed inzicht gegeven in de technische mogelijkheden en de mogelijke toepassingen binnen Waternet.